Opis/program:
Zasady telefonicznej obsługi klienta
czy jest profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi klientów
znaczenie i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
kompetencje pracownika obsługującego klienta
Standardy rozpoczęcia rozmów telefonicznych (przychodzących i wychodzących)
Zasady aktywnego słuchania przez telefon
Rola pytań w obsłudze telefonicznej
Jakie pytania zadawać przez telefon?
Typologia zachowań w kontaktach telefonicznych
Prezentacja usługi, produktu przez telefon
Metody sugerowania rozwiązań
Savoir vivre w kontaktach przez telefon
Zakazane słowa w rozmowie telefonicznej
Zamknięcie rozmowy przez telefon
Budowanie pozytywnych relacji w kontaktach telefonicznych
pozytywne nastawienie – czy można się tego nauczyć?
czym są pozytywne relacje?
elastyczność w kontaktach z klientami
postawa przy obsłudze klienta – trening zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnej obsługi klienta
Psychologia obsługi klienta przez telefon
rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
typologia „trudnych klientów”
style zachowań klientów
sposoby postępowania z różnymi klientami
Etapy telefocznicznej rozmowy z klientem
Otwarcie rozmów z klientem
Metody rozpoznawania potrzeb klienta.
Umiejętność zadawania pytań w obsłudze klienta.
Zasady aktywnego słuchania
Prezentacja rozwiązań w obsłudze klienta
Mówienie językiem korzyści Cech – Zalet – Korzyści
Metody prezentacji rozwiązania/ produktu/ usługi
Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom klienta
Istota perswazji
Techniki manipulacji stosowane przez klientów
Techniki reakcji na odczytane manipulacje
Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
Technika „dostrajania” i „prowadzenia” klienta
Moc i magia słowa. Oddziaływanie na zmysły klientów.
Etapy przezwyciężania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
Ostatni etap w rozmowie z klientem
Czy dobrze jak klienci mają zastrzeżenia?
Rozpoznanie problemu klienta
Techniki pierwszej reakcji na zastrzeżenia
Metody przezwyciężania zastrzeżeń
Trening przezwyciężania zastrzeżeń klientów
Trudne sytuacje w kontaktach z klientami.
Diagnoza zarzutów klienta
Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
Jak rozmawiać z klientem „niezadowolonym” z dotychczasowej współpracy
Jak rozmawiać z klientem „utraconym” przez firmę
Reakcja na agresję klientów, ataki słowne – obrażanie, krytykę
Trening asertywności w sytuacjach konfliktowych
Produkt polecany dla:
pracownicy działu telefonicznej obsługi klienta i działu sprzedaży
wszyscy posiadający telefoniczny kontakt z klientem
O firmie/instytucji/wydawcy/twórcy
Get Solution to marka handlowa konsorcjum firm: Training Management Institute Sp. z o. o., European Consulting Center Sp. z o. o. oraz BrighTeam Sp. z o. o. , powstała w obszarze świadczenia webinariów, szkoleń otwartych oraz coachingu.
Tworzymy zespół trenerów, konsultantów i coachów pracujących w strategicznych dla nas obszarach rozwoju pracowników. W unikalny sposób łączymy „twarde” i „miękkie” umiejętności wdrożeniowe, bogate narzędzia oparte o najlepsze praktyki, proponując szereg rozwiązań biznesowych dla firm i osób indywidualnych.
Wachlarz usług, który oferujemy naszym Klientom indywidualnie dostosowujemy do bieżącej sytuacji i efektów, które chcą osiągnąć.
Towarzyszymy Klientom w ich drodze rozwoju, a to daje nam samym siłę, na której budujemy umiejętność profesjonalnej obsługi indywidualnego partnera.
Misją Get Solution jest stałe podnoszenie skuteczności działań pracowników. Chcemy współuczestniczyć w osiąganiu sukcesów naszych Klientów, a także poprzez dostarczanie standardów pracy oraz efektywnych narzędzi wspierać ich w budowaniu przewagi konkurencyjnej w ciągle zmieniającym się otoczeniu biznesowym.
Doświadczenie zawodowe naszych trenerów - praktyków poparte licznymi referencjami oraz długą listą zadowolonych Klientów pomaga nam opracowywać skuteczne programy oparte na realnych problemach, związanych z codziennymi zadaniami z którymi przychodzi się zmagać naszym Klientom.
Wyróżnia nas profesjonalne i partnerskie podejście do współpracy z Klientem oraz sumienność i zaangażowanie w każde podjęte wyzwanie. Za cel stawiamy sobie nieustanny rozwój oraz doskonalenie kompetencji, aby dostarczać naszym Klientom usługi o najwyższej jakości.
Dane kontaktowe:
Getsolution
Adrian Sobiński
al. Jerozolimskie 11/14 -,00-508 Warszawa
Telefon:
E-mail: szkolenia@getsolution.pl
Adres www: http://getsolution.pl
Korzyści:
Wypracowanie standardów obsługi telefonicznej (przychodzącej i wychodzącej)
Nabycie umiejętności odpowiedniej reakcji w rozmowie telefonicznej
Poznanie zasad savoir vivre rozmów przez telefon
Nauczenie się reakcji w sytuacjach trudnych rozmów telefonicznych
Koszty:
90
Cena zawiera:
O autorze/trenerze/wykładowcy/twórcy:
